Intelligentie gebruiken om de routering van serviceleveringsverzoeken te transformeren

Elk callcenter dat uniforme routering gebruikt om inkomende ondersteuningsverzoeken te beheren en toe te wijzen, zal efficiëntiewinsten opmerken. De kernrouteringsmogelijkheden in Dynamics 365 Customer Service gebruiken het matchen van vaardigheden en prioriteit om toewijzingen te helpen bepalen. Als u echter intelligentie toevoegt aan de uitdaging van efficiënte routering, kunt u dichter bij service van wereldklasse komen.

Met de Unified Routing-release in april van 2021, hebben we intelligent skill finder geïntroduceerd als de eerste mogelijkheid met betrekking tot intelligente werkclassificatie. Het stelt organisaties in staat te identificeren welke vaardigheden de agent nodig heeft om een ​​binnenkomend werkitem aan te pakken. AI-modellen worden getraind om de vaardigheden te begrijpen die nodig zijn om vragen van klanten te beantwoorden, en vervolgens wordt een match gemaakt met de vaardigheden van agenten, waardoor de oproepen aan agenten kunnen worden toegewezen. In deze nieuwe release voegen we nog twee mogelijkheden toe aan intelligente werkclassificatie: identificatie van klantsentiment en schatting van de inspanning voor routering.

» Lees hier het oorspronkeijke bericht.