Geef contactcenters een nieuwe dimensie met AI en cloud
Contactcenters hebben sinds het begin van de pandemie een overweldigende druk ervaren en voor veel organisaties heeft dit chaotische traject zich voortgezet.
In de reisindustrie hebben luchtvaartmaatschappijen momenteel bijvoorbeeld te maken met recordoproepen en hebben hun servicemedewerkers moeite om een golf van vragen aan te pakken. Delta meldt wachttijden voor oproepen van twee tot drie uur en andere grote Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen hebben wachttijden voor oproepen tot 8 uur en 30 minuten.
Het uitbreiden van superieure klantervaringen in dit soort omstandigheden is een uitdaging, zo niet onmogelijk, en medewerkers van de klantenservice worden evenzeer getroffen. De gemiddelde klantenservicemedewerker blijft ongeveer een jaar in dienst, volgens het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics. Het is tijd voor organisaties om hun contactcenters drastisch opnieuw vorm te geven door de kracht van automatisering, kunstmatige intelligentie (AI) en de cloud.
