1-on-1 interview met Rob Hendriks | Rijksmuseum
Digitale transformatie maakt de wereld het speelveld voor het Rijksmuseum
DOOR ONZE VOORZITTER
JAY RAMSANJHAL
AMSTERDAM, 31-01-2019. Digitale Transformatie (DX) is big business. Als je DX niet op de agenda hebt staan, dan hoor je er niet bij. Althans, zo lijkt het. Volgens IDC is de verwachting dat tegen 2022, er wereldwijd 1.764 miljard euro geïnvesteerd wordt in DX. Het is evident dat bedrijven massaal investeren in DX. Desondanks hoor ik steeds vaker een kritisch tegengeluid. Wat levert het nu eigenlijk op? Wat is de business value van DX? Welke rol speelt de klant nu daadwerkelijk in deze exercitie? Hierover ga ik in gesprek met Rob Hendriks, IT-manager van het Rijksmuseum. Met jaarlijks meer dan 2 miljoen bezoekers, een inpandig sterrenrestaurant en haar veelbewogen Rijks Studio, zoekt het Rijksmuseum onverschrokken de grenzen op in een tamelijk conservatieve sector.
In het hart van Amsterdam bevindt zich al meer dan 100 jaar een traditioneel instituut, het Rijksmuseum. Met een indrukwekkende collectie, exposeert het museum onder andere werken van toonaangevende Nederlandse kunstenaars uit de 17e eeuw zoals Rembrandt, Vermeer en Hals. Een collectie die ook echt van iedereen is, zegt Rob Hendriks. Zo vertelt hij dat er niet alleen in Nederland raakpunten zijn met hun collectie. “De Nederlanders zijn in de 17e eeuw de hele wereld overgegaan, iemand in Indonesië, Brazilië of New York heeft al een connectie met wat wij hebben zonder dat ze het misschien weten. Met die mensen willen wij een connectie maken.” Om dit te kunnen bewerkstelligen is het van essentieel belang om digitaal te innoveren. Iets wat voornamelijk in een conservatieve sector lef, durf en ondernemerschap vergt.
Succesvolle DX vergt non-conformistische aanpak.
“Binnen een traditioneel instituut als deze moeten wij blijven innoveren. Dat gebeurt op dit moment wel, echter zit digitale innovatie niet in het DNA van onze organisatie. Dit in combinatie met een factor als afhankelijkheid maakt je minder wendbaar. Je moet immers de ruimte hebben om te kunnen experimenteren. Zo hebben wij bijvoorbeeld enige tijd terug SnapGuide op Snapchat gelanceerd. Dit was heel erg gericht op middelbare scholieren, we hebben toen ook gebruik gemaakt van urban language om onze bereikbaarheid te vergroten. We hebben intern veel gesprekken gehad over of deze actie/nieuwe manier van communiceren afbreuk zou doen aan het beeld dat men van het Rijksmuseum heeft. Achteraf, bleek het juist heel succesvol te zijn en zijn we nu SnapGuide aan het door ontwikkelen. Je wilt je klantenbereik vergroten en daarbij moet je ervoor zorgen dat je contact met je klanten blijft houden. Het is namelijk zo dat klanten primair bepalen wat wij doen.”
Co-creëren met je klanten speelt dus een belangrijke rol.
“Ja, dat klopt. Wij hebben diverse collecties en tentoonstellingen gehad. De ene tentoonstelling slaat beter aan dan de andere, dat is een feit. Dit speelde met name in de tijd dat wij nog een overheidsinstelling waren; de museummarkt zag er toen anders uit. Momenteel zitten wij ook op de leisure markt en concurreren wij met onder andere attractieparken en met de afweging van de consument om een dagje naar het strand te gaan of naar het Rijksmuseum. Daar moet je op in spelen door bijvoorbeeld veel activiteiten te organiseren voor gezinnen met jonge kinderen. Het is de combinatie van co-creëren met je klanten en digitale innovatie om je klantenbereik te vergroten. Zoals ik al zei, onze collectie is van iedereen. Onze klanten zitten niet alleen in Nederland, maar verspreid over de hele wereld.”
Maar hoe bewerkstellig je die connectie met al die mensen over de wereld?
“Door het vrijgeven van alle digitale beelden. Eind 2012, is de Rijks Studio gelanceerd. Dit is eigenlijk een van onze eerste stappen richting DX geweest. De Rijks Studio is in het leven geroepen om onze collectie met eenieder te kunnen delen. In 2012, waren er 125.000 digitale objecten te vinden in de Rijks Studio; inmiddels, zitten we tegen de 700.000 digitale objecten. In 2020, zal de gehele collectie (ruim één miljoen digitale objecten) opgenomen zijn. De Rijks Studio biedt de gebruiker verschillende mogelijkheden: je kunt een object toevoegen aan je favorieten, een object laten afdrukken, een eigen creatie maken en een object bewaren voor wanneer je het Rijksmuseum bezoekt. Door de collectie online voor iedereen toegankelijk te maken is de wereld het speelveld van het Rijksmuseum geworden. Nu is de vraag hoe we iedereen kunnen binden die een connectie heeft met onze collectie. Een deel van die mensen zullen waarschijnlijk nooit naar het Rijksmuseum komen, dat is ook prima. Maar je wilt ook deze mensen binden en waardevol voor zijn, dat kan mede door de launch van de Rijks Studio.”
Waar ligt voor jou de business value van de Rijks Studio?
“De business value van de Rijks Studio zit voor mij op verschillende vlakken. De launch van de Rijks Studio draagt bij aan het wendbaar maken van onze organisatie. Het is de kunst om snel te kunnen anticiperen op behoeften van de bezoeker, zo hebben wij bijvoorbeeld een app. Deze app kan de bezoeker gebruiken om zijn favoriete kunstwerken te verzamelen. Zo heeft de bezoeker in een oogopslag een eigen persoonlijke collectie. Naast de app heeft de Rijks Studio ons ook direct waarde opgeleverd door campagnes die wij onder andere hebben gedaan met Albert Heijn en Heineken. Door mensen aan te trekken die niks met kunst hebben, door bijvoorbeeld een escape game te organiseren in het Rijksmuseum hebben wij ons bereik vergroot. Daarnaast zien wij onszelf als een love-brand. We kijken niet alleen naar wat er technisch mogelijk is; we proberen ook invulling te geven aan een persoonlijke binding met het Rijksmuseum. De app draagt daaraan bij. Ondanks dat de app veel wordt gebruikt, ligt onze focus op hoe het bijdraagt aan een bezoek aan het museum en of de bezoeker nieuwe dingen ontdekt. Dat vinden wij heel belangrijk en dat wordt dan ook gemeten. Naast gebruik, bezoekersaantallen zowel on- als offline, meten we ook de financiële resultaten van een campagne.”
Als je kijkt naar het DX-proces, heb je een aantal innovaties of technologieën die in de top 3 van jullie kalender staan voor de komende 3-5 jaar?
“Wij zijn nog steeds bezig met digitaal beeld. Er zijn diverse mogelijkheden zoals 3D beeld en video, in onze branche is digitaal beeld het belangrijkste component om te innoveren. Daarnaast zijn we momenteel ook bezig met machine learning; wij hebben bijvoorbeeld 100.000 beelden gevoed aan een algoritme dat wij zelf hebben gemaakt. Met behulp van dit algoritme worden alle werken van Rembrandt automatisch bij elkaar gezet. Ook worden er bepaalde aspecten uit de beelden gehaald en geclusterd. Dat kan onder andere gebruikt worden op het moment dat je met ons in contact komt, wanneer je het Rijksmuseum bezoekt of gebruik maakt van de website of app. Op deze wijze kunnen we je dan sneller helpen met het ontsluiten van onze collectie op een manier die op jou is afgestemd.”
Jij bent IT-manager. Waar ligt jouw interesse op het gebied van DX?
“Waar ik zelf heel erg geïnteresseerd in ben is de verschuiving van het type interface zoals Google Home en Alexa. Met spraakgestuurde technologie verandert het gebruik van de devices zoals de tablet en mobiel. Als we kijken naar commercie en educatie is dat op beide fronten een super interessante technologie. Ik ben ervan bewust dat niet iedereen overtuigd is van deze technologie, maar ik geloof er heilig in. Ik verwacht dat binnen een afzienbare tijd het mogelijk is dat je op een zondagochtend vanuit je bed aan Alexa vraagt: Het regent vandaag, wat gaan we vandaag met de kinderen doen? Waarbij Alexa zegt: Je gaat om 11.00 uur iets leuks doen met de kinderen en ik heb alvast kaartjes gekocht.”
De 1-on-1’s sluit ik doorgaans af met de vraag: welk boek ligt er op jouw nachtkastje?
“The corporate startup, een praktisch boek (red. inmiddels winnaar van de CMI Management Book of the Year Award 2018) met treffende illustraties over hoe je digitale innovatie kunt implementeren.”
